10 modèles de réponse d'avis pour votre restaurant (positifs et négatifs !)

L'importance des avis pour votre restaurant

Si vous faites partie du secteur de la restauration, il y a de fortes chances que vous ayez déjà passé du temps à consulter des avis en ligne sur Google, Yelp, TripAdvisor, etc. Les avis en ligne font maintenant partie des éléments qu'il faut prendre en compte dans la stratégie marketing du restaurant. Étant donné que les clients accordent une grande confiance à ce que les autres disent en ligne, les avis peuvent être un excellent outil pour attirer de nouveaux clients à votre établissement :

• Les gens sont plus susceptibles de lire des avis sur les restaurants et les cafés plutôt que sur tout autre type de commerce.
• 31 % des consommateurs de restaurants sont prêts à payer plus cher dans un établissement dont les avis sont positifs.
• 88 % des consommateurs affirment qu'ils font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Alors, comment un restaurant doit-il gérer les avis en ligne ? Avant tout, votre entreprise doit répondre à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif. En écrivant un avis, 20 % des clients s'attendent à recevoir une réponse dans un délai d'un jour.  Une réponse réfléchie renforce la confiance et les relations avec votre clientèle et montre que vous vous souciez réellement de l'expérience de vos clients. Elle vous donne également la possibilité de façonner l'image de votre restaurant en soulignant vos points forts en tant qu'entreprise. Mieux encore, inclure le nom de votre restaurant dans votre réponse est un moyen gratuit d'améliorer le référencement de votre entreprise !

Poursuivez votre lecture pour apprendre comment gérer les avis de votre restaurant grâce aux 10 modèles de réponse aux avis sur internet, prêts à être utilisés par votre restaurant.

Comment gérer les avis sur votre restaurant

Alors que les clients écrivent de plus en plus d'avis positifs, et que les bons avis peuvent être très bénéfiques pour votre entreprise, les avis négatifs sont inévitables. Il est essentiel pour votre entreprise de savoir comment gérer les avis laissés par des clients peu satisfaits. Voici 5 façons simples de répondre aux avis négatifs sur les restaurants.

Étudiez la situation : Lisez attentivement les avis négatifs et comprenez leur contexte. Quand le client a-t-il laissé son avis ? Est-il identifié comme un guide local ou un utilisateur premium ? A-t-il joint une photo ou une note à son commentaire ? Lorsque vous comprenez parfaitement ce qui, selon le client, n'a pas fonctionné, comparez son ressenti avec celui de votre équipe. Cela vous aidera à répondre et à fournir un retour d'information personnalisé.

Soyez rapide : Comme nous l'avons mentionné plus haut, les clients apprécient énormément les réponses rapides. Dans un monde très actif (et un secteur encore plus actif), pouvoir répondre rapidement aux commentaires et aux préoccupations des consommateurs est un avantage considérable. Cela ne veut pas dire que vous devez vous empresser d'envoyer un message à moitié ficelé, au contraire, concentrez-vous sur la rédaction d'un message concis et éliminez tout ce qui n'est pas pertinent. Concentrez-vous sur les points spécifiques soulevés par le client et mentionnez-les clairement dans votre réponse.

Restez positif et professionnel : l est naturel de vouloir répondre à la frustration par la frustration, mais une réponse trop dure peut avoir des conséquences catastrophiques sur la réputation de votre restaurant. Les clients attendent des chefs d'entreprise (en particulier dans le secteur de la restauration) qu'ils soient courtois, pondérés et rationnels, même lorsqu'ils traitent des plaintes. Si vous répondez à ces attentes, vous ne vous contenterez pas de résoudre le problème d'un seul client, vous prouverez aussi votre professionnalisme à tout ceux qui liront cette réponse.

Ne pas attendre trop longtemps pour répondre : En répondant rapidement et intentionnellement, vous vous démarquerez de la concurrence. La mise en place d'une alerte Google vous évitera de manquer des avis qui pourraient nécessiter votre attention.

Renforcez l'engagement des clients : Pourquoi les gens écrivent-ils des commentaires en ligne ? Parce qu'ils veulent être entendus. Un avis, qu'il soit positif ou négatif, est déjà un atout pour votre restaurant, car il montre que vos clients sont engagés.Environ 79 % des clients qui laissent des avis négatifs sont prêts à les remplacer par des avis positifs si leurs problèmes sont traités. Essayez de résoudre les problèmes de vos clients le plus rapidement possible grâce à vos réponses et donnez-leur une raison de changer d'avis.

Modèles gratuits de réponse aux avis pour votre restaurant

La gestion d'un restaurant demande beaucoup de temps, d'efforts et d'énergie. Il en va de même pour les réponses aux avis des clients. En tant que restaurateur, la première de ces activités est généralement prioritaire. Alors pourquoi devriez-vous jongler seul avec le service client en ligne et le service dans le monde réel ?

Après avoir analysé des centaines d'avis de restaurants en ligne, nous avons créé 10 modèles que vous pouvez appliquer à tous les types d'avis de clients. Ces modèles aident votre équipe à répondre rapidement et efficacement aux commentaires des clients et à s'assurer que les commentaires à venir seront encore meilleurs.

Quels que soient la taille, le type ou le style de votre restaurant, nos réponses personnalisables donnent de la valeur à chaque avis que vous recevez.

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Répondre aux avis positifs

AVIS SANS COMMENTAIRE

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Merci pour votre commentaire X étoiles ! Nous sommes heureux que vous ayez apprécié votre expérience chez [NOM DU RESTAURANT] et nous espérons vous revoir bientôt.

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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AVIS CONTENANT PEU D’INFORMATIONS

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Merci d'avoir pris le temps de nous laisser un commentaire – c'est très gentil ! Chez [NOM DU RESTAURANT], nous nous efforçons continuellement de créer de bonnes expériences pour nos clients et votre avis nous aide à y parvenir.  Nous avons hâte de vous servir à l'avenir !

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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AVIS CONCERNANT LES MEMBRES DE L'ÉQUIPE

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Merci de nous avoir laissé un commentaire aussi impressionnant ! Cela signifie beaucoup pour nous et surtout pour [NOMS DES MEMBRES DE L'ÉQUIPE]. La prochaine fois que vous viendrez à [NOM DU RESTAURANT], n'hésitez pas à demander à le/la voir, il/elle sera heureux(se) de vous revoir.

N'hésitez pas à nous faire part de vos futures expériences chez nous. Nous nous réjouissons de vous servir à l'avenir.

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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AVIS CONCERNANT LA NOURRITURE

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Merci beaucoup pour vos aimables paroles. Nous sommes très heureux d'entendre que nous partageons la même passion pour la cuisine et que vous avez eu une excellente expérience avec la nôtre !

Notre personnel de cuisine sera particulièrement heureux de lire cette appréciation. Le [PRODUIT MENTIONNÉ] est également l'un de leurs plats préférés. Pourrions-nous vous recommander d'essayer également le [PRODUIT POPULAIRE NON MENTIONNÉ] lors de votre prochaine visite ? Nous sommes sûrs que vous allez l'adorer aussi.
À bientôt !

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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AVIS CONCERNANT LE SERVICE

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Au nom de l'équipe de [NOM DU RESTAURANT], je vous remercie pour cet excellent commentaire ! Notre équipe travaille très dur pour créer de bonnes expériences pour nos clients et nous sommes heureux d'entendre que nous avons atteint notre but.

C'est des clients comme vous qui font que tout cela en vaut la peine. Nous serons heureux de vous servir à nouveau !

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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Répondre aux avis négatifs

AVIS SANS TEXTE

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas été formidable. Nous aimerions avoir l'opportunité d'en apprendre ce qui s'est passé et comment nous pouvons nous améliorer. Pourriez-vous nous contacter au [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE / EMAIL] ? Nous serions ravis d'arranger les choses.

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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AVIS CONTENANT PEU D’INFORMATIONS

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Merci d'avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. Chez [NOM DU RESTAURANT], nous nous efforçons en permanence de créer de bonnes expériences pour nos clients et nous sommes désolés d'entendre que nous avons raté le coche ici.

Pourriez-vous nous contacter au [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE / EMAIL] pour nous faire part de vos commentaires ou suggestions ? Nous espérons que nous pourrons utiliser ces informations pour nous améliorer à l'avenir.

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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UN AVIS D’UN CLIENT QUI SOULÈVE UN PROBLÈME

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Merci d'avoir porté ce problème à notre attention. Chez [NOM DU RESTAURANT], nous nous engageons à fournir un excellent service à la clientèle et nous aimerions avoir l'occasion de rectifier la situation. Veuillez nous appeler ou nous envoyer un e-mail à [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE / EMAIL]. Notre [RÔLE + NOM] s'occupera personnellement de ce problème.

Nous espérons trouver une solution dans les plus brefs délais.

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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AVIS FAUX OU SPAM

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Nous vous prions de nous excuser pour votre expérience négative au [NOM DU RESTAURANT]. Cependant, nous ne trouvons aucune trace de votre visite dans notre base de données. Pourriez-vous nous contacter au [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE / EMAIL] afin que nous puissions discuter de ce problème ?

Dans l'attente de votre réponse, nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]

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AVIS D'UN CLIENT EN COLERE

Bonjour [NOM DE LA PERSONNE],

Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas été satisfaits de votre expérience. Il y a quelques détails inquiétants dans votre commentaire que nous aimerions discuter davantage. Si vous souhaitez que nous vous aidions, veuillez nous contacter à l'adresse suivante à [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE / EMAIL] ?

Votre avis nous intéresse vraiment.

- L'équipe de [NOM DU RESTAURANT]