Comment réussir en livraison

Comment assurer le succès de la réouverture comme un chef et oublier le stress de la restauration

June 28, 2021

« Nous sommes ouverts pour le dîner » est une bonne musique pour vous et vos clients. Cependant, le retour aux opérations normales du restaurant pendant la livraison peut sembler accablant. Dans cet article, nous vous fournirons des ressources et des informations pour vous assurer que votre réouverture sera plus festive que chaotique.

COVID-19 a frappé l'industrie de la restauration plus durement que toute autre industrie

Marre d'entendre parler de COVID-19? Nous avons compris. Pourtant, les restaurants ont été plus durement touchés que toute autre industrie, et le retour à la vie pré-pandémique est réel. En fait, l'industrie a terminé 2020 avec 240 milliards de dollars de moins que les prévisions annuelles des National Restaurant Associations. À la suite des fermetures, nous avons vu des restaurateurs examiner différentes façons de garder les lumières allumées, notamment la collecte en bordure de rue, la livraison à l'interne et la livraison par un tiers. De la gastronomie aux restaurants rapides et décontractés en passant par les secteurs du café et des collations, environ 40 % des opérateurs ont ajouté des solutions technologiques de livraison à leur entreprise au cours des deux dernières années. Maintenant, les restaurants ont toujours du mal à constituer et à maintenir une main-d'œuvre aussi solide que leurs niveaux d'emploi avant le coronavirus.

Comment la pandémie a-t-elle affecté les clients de votre restaurant ?

Malgré COVID-19, la demande refoulée de restaurants reste forte. Alors que commander des plats à emporter est devenu la norme, les clients indiquent qu'ils recherchent également des expériences culinaires au restaurant :

  • Près de 8 clients adultes sur 10 ont déclaré que leurs restaurants préférés offraient des sensations de saveur/goût qui ne pouvaient pas être reproduites à la maison, et 6/10 ont déclaré que les restaurants sont une partie essentielle de leur mode de vie.
  • Les clients ont enregistré 28% de commandes supplémentaires avec une taille moyenne de commande 18% plus élevée en décembre de l'année dernière par rapport à l'année précédente
  • Avant mars 2020, la génération Y et la génération Z utilisaient fréquemment des applications de livraison, tandis que d'autres générations déclaraient préférer dîner en personne ou prendre le téléphone pour passer une commande à emporter de temps en temps. Maintenant, 53% des adultes déclarent que l'achat de plats à emporter ou à livrer est «essentiel à leur mode de vie», et 68% des clients disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter des plats à emporter ou à livrer qu'avant la pandémie

Les restaurants du monde entier rouvrent, récupèrent et changent

Le monde a fait un nouveau pas vers la normalité alors que les restaurants commencent à rouvrir. Malgré la pandémie mondiale, la reprise a été tout sauf uniforme. Aux États-Unis, presque toutes les villes ont levé les restrictions sur les entreprises au fur et à mesure que la campagne de vaccination progresse. Le mois dernier, l'Europe a entamé le processus de réouverture, avec des pays comme la France, l'Espagne et le Royaume-Uni assouplissant enfin les restrictions. D'autres régions comme l'Asie et l'Amérique latine sont plus lentes à suivre car elles émergent d'une deuxième vague de COVID-19. Néanmoins, face à la disparité, il semble y avoir une seule tendance à travers le monde : les entreprises reviennent enfin.


Comme pour les clients, les restaurants ne sont plus les mêmes après une année de confinement. Dans leur besoin de s'adapter à « la nouvelle normalité », ils ont été contraints de repenser leur agencement, leur service et leurs opérations. Même lorsque les repas sur place reviennent, la livraison ne semble pas ralentir, avec une majorité (68%) de clients déclarant qu'ils sont plus susceptibles d'acheter des plats à emporter ou en livraison qu'avant la pandémie, et 53% des personnes disant que les plats à emporter et la livraison sont « essentiels à leur mode de vie ». Les clients voient maintenant la livraison de nourriture comme une occasion différente de sortir manger. Encourageant? Absolument. Accablant? Potentiellement.

Équilibrer le retour du trafic piétonnier avec la demande de commande et de livraison en ligne

Allons-y étape par étape. Vous recevez une commande d'un canal non intégré comme un appel téléphonique. Tout ce que vous avez à faire est d'aller sur votre tablette Otter et d'appuyer sur l'icône « + » pour charger l'écran des commandes manuelles. À partir de là, vous pourrez sélectionner le canal de commande, ajouter les coordonnées du client, choisir entre la livraison ou le pick up et créer votre commande.

En plus de pouvoir tout gérer depuis le même endroit, vous pouvez également voir des données sur ces commandes manuelles dans l'onglet Rapports d'Otter. De cette façon, vous pouvez comparer les canaux, identifier ceux qui fonctionnent le mieux et ceux qui nécessitent une optimisation.

Augmentez vos revenus avec de nouveaux canaux de vente comme les commandes par téléphone et Whatsapp sans compromettre vos opérations

Les restaurants ont rapidement fait évoluer leurs modèles commerciaux pour répondre à la demande de livraison pendant la pandémie, 80% des dirigeants de restaurants déclarant que l'intégration de plateformes numériques était leur priorité absolue pendant COVID-19. Afin d'augmenter la portée et les revenus alors que les restrictions de restauration étaient en place, environ la moitié des restaurants ont ajouté de nouvelles options de livraison à leur pile technologique. Et cet investissement a porté ses fruits : au cours de 2020, 70 % des restaurants ont vu leurs revenus augmenter grâce aux commandes hors établissement. Alors que vos clients commandaient des livraisons plus fréquemment pendant la pandémie, ils aspiraient également à la possibilité de dîner avec 67% des clients déclarant avoir manqué de manger dans les restaurants tout au long de 2020. À mesure que les restaurants rouvriront, nous pouvons nous attendre à voir cette demande refoulée pour que les expériences de dîner se transforment en convives dans votre restaurant. Mais nous savons tous qu'il ne faut que 30 jours pour prendre l'habitude, et les clients ont été contraints de prendre l'habitude de commander la livraison plutôt que de dîner sur place pendant près d'un an. Alors que nous savons que la majorité des gens attendaient avec impatience de se rendre dans leurs restaurants préférés, 82% d'entre eux continueront à commander des livraisons ou des plats à emporter. Heureusement, cela se traduira probablement par un avantage pour les résultats de votre restaurant. Mais si vous étiez occupé par la majorité sur place avant la pandémie, puis occupé par la livraison majoritaire pendant la pandémie, il y a de fortes chances que vous soyez vraiment occupé à gérer une entreprise de restauration et de livraison en plein essor. L'optimisation des opérations de votre restaurant pour une diminution du stress et une efficacité accrue sera essentielle dans un monde post-pandémique.

  • Informez vos clients de votre réouverture. L'utilisation de vos canaux de médias sociaux pour informer les clients des horaires et des restrictions contribuera à stimuler le trafic piétonnier. N'oubliez pas que même si un client est votre plus grand fan, il y a de fortes chances qu'il ne soit pas allé dans votre restaurant depuis plus d'un an. L'utilisation de canaux tels que Google My Business, Instagram, Facebook et Yelp est un moyen efficace d'inviter à nouveau vos clients pour célébrer la réouverture.
  • Automatisez ce que vous pouvez. Nous avons parlé à de nombreux partenaires Otter qui mentionnent qu'ils ont perdu leurs employés pendant la pandémie et qu'ils ont du mal à retrouver le nombre idéal de membres de leur équipe. C'est à ce moment que la technologie de restauration peut être utile. Investir dans une solution d'optimisation des livraisons comme Otter en plus d'un système de point de vente intelligent, d'un outil de gestion des stocks, d'une solution de transfert de commandes et d'une automatisation du marketing peut vous aider à en faire plus avec moins de membres du personnel.
  • Innovez si votre volume de commandes le justifie. Si vous rouvrez et constatez qu'il n'y a aucun moyen de faire fonctionner votre espace de cuisine pour votre volume de commandes en personne et en ligne, envisagez d'agrandir votre espace de cuisine avec une cuisine fantôme.
  • Gérez les attentes des clients pendant cette transition. Nous savons que vous êtes tout aussi ravi d'accueillir à nouveau vos clients que de se glisser dans l'un de vos stands. Cependant, ni vous ni vos clients ne vous êtes vus face à face depuis un certain temps. Continuez à communiquer vos normes de sécurité, vos réglementations et vos attentes aux clients tout en trouvant des moyens de leur rappeler que vous êtes toujours en train de résoudre les problèmes de réouverture. Si vous cherchez un moyen simple et réfléchi de communiquer que vous faites de votre mieux pour revenir aux opérations pré-pandémiques, nous avons quelque chose pour vous à la fin de cet article.

À quoi s'attendre ensuite

Dans l'ensemble, nous savons que des restaurants comme le vôtre sont passés par l'essoreuse. Lorsque vous essayez simplement de rester au-dessus de l'eau, il est difficile de regarder vers l'avenir et de faire un plan de match pour l'avenir. Cependant, ces défis peuvent facilement se transformer en opportunités pour les restaurants qui s'adaptent aux comportements des clients post-pandémiques plus rapidement que leurs concurrents. Si vous êtes prêt à augmenter votre efficacité et à optimiser votre entreprise, nous sommes là pour vous aider. Cliquez ici pour demander une démo de notre solution de gestion et d'optimisation des livraisons à domicile dès aujourd'hui !

L'équipe d'Otter est ravie de dîner à nouveau dans votre restaurant. Nous avons créé des panneaux de réouverture de sécurité COVID que vous pouvez télécharger, imprimer et afficher pour célébrer la réouverture avec votre restaurant.

Remplissez simplement le formulaire ci-dessous pour télécharger votre copie

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