Comment réussir en livraison

Comment gérer les avis négatifs sur les restaurants

January 11, 2022

Les avis sont un élément essentiel du secteur de la restauration

En 2021, les avis en ligne ont un impact sur la plupart des industries - des restaurants aux hôtels, en passant par les cabinets médicaux, les hôpitaux et les salons de coiffure. L’industrie où les avis sont les plus importants ? Le secteur de la restauration. 61% des consommateurs ont lu des critiques sur des restaurants en ligne, et 34% des clients choisissent un restaurant en fonction des critiques. Les avis sont à la fois une publicité gratuite et une source de vérité : 68% des millennials font confiance aux avis sur les restaurants, contre 34% qui font confiance à la publicité traditionnelle, et 77% des consommateurs accordent plus d'attention aux avis de leurs pairs qu'aux avis rédigés par des critiques professionnels. Pendant une pandémie où la livraison et les repas en plein air sont plus importants que jamais pour votre entreprise, les avis peuvent également aider votre restaurant à se classer pour des mots-clés importants comme "livraison", "sièges en plein air" et "terasse". Les restaurateurs sont bien conscients de l'impact que les avis peuvent avoir sur les affaires : 93% des restaurants dans le monde surveillent leur réputation en ligne, la majorité d'entre eux plusieurs fois par semaine. Et de nos jours, les gens ont des tonnes d'occasions d'évaluer votre restaurant : outre Yelp, Foursquare et Zomato, Google et Facebook sont désormais les plateformes n° 1 et n° 2 pour les évaluations en ligne.

Alors que les clients rédigent de plus en plus d'avis positifs, et que de bons avis peuvent être très bénéfiques pour votre entreprise, les avis négatifs sont inévitables. Dans une société où 33% des consommateurs ne mangeront pas dans des restaurants dont la note moyenne est inférieure à 4 étoiles sur 5, il est essentiel pour votre entreprise de savoir comment gérer les avis laissés par des clients peu satisfaits.

Restaurant Reviews


Lisez la suite pour découvrir 5 façons simples de répondre aux avis négatifs sur les restaurants.

Étape 1 - Faites des recherches

Le contexte est essentiel pour répondre aux avis en ligne. Assurez-vous de lire attentivement les critiques négatifs, peut-être même deux ou trois fois. Et lorsque vous avez bien saisi ce qui, selon le client, n'a pas fonctionné, faites le point avec votre équipe. Comment ont-ils compris ce qui s'est passé ? Si cette critique négative était basée sur un retard de livraison, qu'est-ce qui a conduit à cela ? S'il s'agit d'une situation qui s'est produite dans votre magasin, comment vos employés ont-ils compris ce qui a mal tourné ? Une fois que vous avez compris le contexte de ce que le client pense avoir mal tourné et pourquoi, faites quelques recherches rapides sur l'auteur de l'avis. A-t-il l'habitude de critiquer les restaurants ? Quel est son ton général sur les sites d'évaluation ? Vous serez ainsi sûr de répondre à ce client particulier d'une manière qui le touchera personnellement.

How to respond to restaurant reviews

Étape 2 - Respirez profondément

Il est dans notre nature de répondre à la frustration par la frustration, mais aussi difficile que cela puisse être, essayez de vous détacher personnellement.

Étape 3 - Répondez à chaque critique

OUI, MÊME À CELLE QUI EST PARTICULIÈREMENT FRUSTRANTE.

Pensez à la raison pour laquelle les gens écrivent des critiques en ligne ou n'importe quoi d'autre sur Internet. Les gens partagent leurs pensées publiquement parce qu'ils veulent être entendus. Avant de répondre directement à leur avis sur la page de votre restaurant, contactez-les directement. Reconnaissez que vous les avez entendus et cherchez une solution avec eux individuellement : que pouvez-vous faire pour réconcilier leur expérience ? Une fois que vous avez trouvé une solution, répondez publiquement à son commentaire : restez direct et poli, en mentionnant la solution que vous avez trouvée tous les deux.

Bon, d'accord, tout cela est très bien. Mais qu'en est-il de l'avis particulièrement frustrant, devez-vous vraiment y répondre ? Malheureusement, la réponse est toujours oui. Mais le faire sera payant : 45% des consommateurs affirment qu'ils sont plus susceptibles de se rendre dans une entreprise si celle-ci répond aux avis négatifs.

Succeed in delivery


Étape 4 - N'attendez pas trop longtemps pour répondre

Dans un monde où tout est à la demande, 53% des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leur avis en ligne dans les 7 jours. Une réponse rapide et intentionnelle vous aidera à vous démarquer de la concurrence, car 63% des consommateurs déclarent ne jamais avoir eu de nouvelles d'une entreprise après avoir écrit un avis négatif.  La mise en place d'une alerte Google pour le nom de votre restaurant, sa cuisine de spécialité et une combinaison de son nom et de son emplacement vous permettra de ne pas manquer les avis qui pourraient nécessiter votre attention.

Étape 5 - Maintenez en permanence une présence active et positive en ligne

Il est plus facile de répondre à un compliment qu'à une critique. Assurez-vous de répondre aux critiques positives. Cela peut transformer un nouveau client en un mangeur fidèle et en un défenseur de votre marque. Si un avis négatif peut faire fuir certains clients potentiels, la plupart des clients peuvent être conquis en vous voyant résoudre des problèmes, vous engager, faire preuve d'empathie et montrer un peu de personnalité en ligne.

Commencez à réussir vos livraisons avec Otter dès aujourd'hui !

Latest blog posts

Sometimes you just want a little extra. Extra support. Extra features. Extra everything.
Concernant Otter

Présentation de la solution de tableau de bord des rapports d'Otter

Notre nouvelle solution de rapports revisée comprendra un filtrage plus approfondi, des graphiques dynamiques et une section d'analyse robuste compatible avec tous les navigateurs Web et mobiles.

Nos Héros

Comment le restaurant local Sweet Time a sauvé son entreprise grâce à l'image de marque virtuelle

Mickaël, fondateur du restaurant français Sweet Time, nous raconte le succès de son business et comment Otter l'aide à gérer et à optimiser son service de livraison.

Concernant Otter

10 fonctionnalités Otter pour les petits restaurants et les restaurants indépendants

Otter propose des solutions de gestion de restaurant pour les restaurants de toutes tailles et de tous types. Examinons les 10 principales fonctionnalités d’Otter que les restaurants indépendants peuvent utiliser afin de bien évaluer leur performance globale.

Concernant Otter

Les 10 meilleures fonctionnalités Otter pour les chaînes de restaurants

Otter propose des solutions de gestion de restaurant pour les restaurants de toutes tailles et de tous types. Examinons les 10 principales fonctionnalités d’Otter que les chaînes de restaurants peuvent utiliser afin de bien évaluer leur performance globale.

Comment réussir en livraison

Qu'est-ce qu'une cuisine fantôme?

Comme pour toute innovation de restauration, la tendance de la cuisine fantôme évolue rapidement et se développe à un rythme accéléré. Dans cet article, nous allons explorer tout ce que vous devez savoir sur les cuisines fantômes.

Comment réussir en livraison

Comment assurer le succès de la réouverture comme un chef et oublier le stress de la restauration

Après plus d'un an de fermetures et de restrictions, les restaurants du monde entier sont enfin ouverts au restaurant. Voici comment vous pouvez rendre le processus aussi fluide que possible.

Concernant Otter

Le Business Manager d'Otter fournit désormais des données relatives aux commandes en direct!

Le Business Manager d'Otter fournit désormais des données relatives aux commandes en direct! Quel impact pour la réussite des livraisons de votre restaurant?

Solutions for enterprise customers

For restaurant groups with more than 10 locations, we love getting you up and running as smoothly and quickly as possible. Let us know what you need, and we’ll custom-tailor the right solution for your business. Let’s have a conversation about it.

Talk to someone

Comment gérer les avis négatifs sur les restaurants

Lisez la suite pour découvrir 5 façons simples de répondre aux avis négatifs sur les restaurants

Les avis sont un élément essentiel du secteur de la restauration

En 2021, les avis en ligne ont un impact sur la plupart des industries - des restaurants aux hôtels, en passant par les cabinets médicaux, les hôpitaux et les salons de coiffure. L’industrie où les avis sont les plus importants ? Le secteur de la restauration. 61% des consommateurs ont lu des critiques sur des restaurants en ligne, et 34% des clients choisissent un restaurant en fonction des critiques. Les avis sont à la fois une publicité gratuite et une source de vérité : 68% des millennials font confiance aux avis sur les restaurants, contre 34% qui font confiance à la publicité traditionnelle, et 77% des consommateurs accordent plus d'attention aux avis de leurs pairs qu'aux avis rédigés par des critiques professionnels. Pendant une pandémie où la livraison et les repas en plein air sont plus importants que jamais pour votre entreprise, les avis peuvent également aider votre restaurant à se classer pour des mots-clés importants comme "livraison", "sièges en plein air" et "terasse". Les restaurateurs sont bien conscients de l'impact que les avis peuvent avoir sur les affaires : 93% des restaurants dans le monde surveillent leur réputation en ligne, la majorité d'entre eux plusieurs fois par semaine. Et de nos jours, les gens ont des tonnes d'occasions d'évaluer votre restaurant : outre Yelp, Foursquare et Zomato, Google et Facebook sont désormais les plateformes n° 1 et n° 2 pour les évaluations en ligne.

Alors que les clients rédigent de plus en plus d'avis positifs, et que de bons avis peuvent être très bénéfiques pour votre entreprise, les avis négatifs sont inévitables. Dans une société où 33% des consommateurs ne mangeront pas dans des restaurants dont la note moyenne est inférieure à 4 étoiles sur 5, il est essentiel pour votre entreprise de savoir comment gérer les avis laissés par des clients peu satisfaits.

Restaurant Reviews


Lisez la suite pour découvrir 5 façons simples de répondre aux avis négatifs sur les restaurants.

Étape 1 - Faites des recherches

Le contexte est essentiel pour répondre aux avis en ligne. Assurez-vous de lire attentivement les critiques négatifs, peut-être même deux ou trois fois. Et lorsque vous avez bien saisi ce qui, selon le client, n'a pas fonctionné, faites le point avec votre équipe. Comment ont-ils compris ce qui s'est passé ? Si cette critique négative était basée sur un retard de livraison, qu'est-ce qui a conduit à cela ? S'il s'agit d'une situation qui s'est produite dans votre magasin, comment vos employés ont-ils compris ce qui a mal tourné ? Une fois que vous avez compris le contexte de ce que le client pense avoir mal tourné et pourquoi, faites quelques recherches rapides sur l'auteur de l'avis. A-t-il l'habitude de critiquer les restaurants ? Quel est son ton général sur les sites d'évaluation ? Vous serez ainsi sûr de répondre à ce client particulier d'une manière qui le touchera personnellement.

How to respond to restaurant reviews

Étape 2 - Respirez profondément

Il est dans notre nature de répondre à la frustration par la frustration, mais aussi difficile que cela puisse être, essayez de vous détacher personnellement.

Étape 3 - Répondez à chaque critique

OUI, MÊME À CELLE QUI EST PARTICULIÈREMENT FRUSTRANTE.

Pensez à la raison pour laquelle les gens écrivent des critiques en ligne ou n'importe quoi d'autre sur Internet. Les gens partagent leurs pensées publiquement parce qu'ils veulent être entendus. Avant de répondre directement à leur avis sur la page de votre restaurant, contactez-les directement. Reconnaissez que vous les avez entendus et cherchez une solution avec eux individuellement : que pouvez-vous faire pour réconcilier leur expérience ? Une fois que vous avez trouvé une solution, répondez publiquement à son commentaire : restez direct et poli, en mentionnant la solution que vous avez trouvée tous les deux.

Bon, d'accord, tout cela est très bien. Mais qu'en est-il de l'avis particulièrement frustrant, devez-vous vraiment y répondre ? Malheureusement, la réponse est toujours oui. Mais le faire sera payant : 45% des consommateurs affirment qu'ils sont plus susceptibles de se rendre dans une entreprise si celle-ci répond aux avis négatifs.

Succeed in delivery


Étape 4 - N'attendez pas trop longtemps pour répondre

Dans un monde où tout est à la demande, 53% des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leur avis en ligne dans les 7 jours. Une réponse rapide et intentionnelle vous aidera à vous démarquer de la concurrence, car 63% des consommateurs déclarent ne jamais avoir eu de nouvelles d'une entreprise après avoir écrit un avis négatif.  La mise en place d'une alerte Google pour le nom de votre restaurant, sa cuisine de spécialité et une combinaison de son nom et de son emplacement vous permettra de ne pas manquer les avis qui pourraient nécessiter votre attention.

Étape 5 - Maintenez en permanence une présence active et positive en ligne

Il est plus facile de répondre à un compliment qu'à une critique. Assurez-vous de répondre aux critiques positives. Cela peut transformer un nouveau client en un mangeur fidèle et en un défenseur de votre marque. Si un avis négatif peut faire fuir certains clients potentiels, la plupart des clients peuvent être conquis en vous voyant résoudre des problèmes, vous engager, faire preuve d'empathie et montrer un peu de personnalité en ligne.

Commencez à réussir vos livraisons avec Otter dès aujourd'hui !

Latest blog posts

Sometimes you just want a little extra. Extra support. Extra features. Extra everything.